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Le Terminal 2 : le Queen's Terminal a été inauguré le 4 juin 2014. Il a été conçu pour transformer l'expérience du voyageur telle que nous la connaissons.
Environ 35 000 personnes ont travaillé sur ce projet majeur au cours de sa durée de vie, dont 35 consultants dans les domaines du conseil en opérations, des systèmes informatiques et de communication, du marketing et de la gestion de programme et de projet. Tout au long du projet, nous avons collaboré avec les parties prenantes pour obtenir l'adhésion de l'ensemble de la communauté d'Heathrow, en aidant à intégrer les procédures opérationnelles standard du terminal d'une manière simple mais efficace.
En collaboration avec l'équipe de préparation opérationnelle d'Heathrow, Arup a testé les processus du terminal et a dispensé une formation de familiarisation aux 25 000 employés du terminal. Au moment de l'ouverture, le terminal avait subi plus de 175 essais et avait en outre été testé par un nombre remarquable de 14 000 personnes.
Le terminal 2 a été inauguré par Sa Majesté la Reine le 23 juin 2014, près de 60 ans après l'ouverture du premier terminal. Il accueillera à terme 20 millions de passagers par an et 23 compagnies aériennes de Star Alliance, ainsi qu'Aer Lingus et Germanwings.
Phases du projet
Pour faciliter l'exécution, le projet est divisé en équipes distinctes :
Processus
L'engagement des parties prenantes était essentiel pour obtenir l'adhésion de l'ensemble de la communauté d'Heathrow et pour s'assurer que les parties prenantes comprenaient leur relation avec les processus clés documentés.
Épreuve
En collaboration avec Heathrow, Arup a planifié, conçu et soutenu la réalisation de plus de 175 essais. Ces essais ont porté sur des opérations individuelles dans les terminaux, telles que l'enregistrement, ainsi que sur des essais à grande échelle qui ont permis de tester le parcours complet des passagers. Les essais les plus importants ont impliqué 2 500 personnes et ont inclus l'utilisation d'un système de retour d'information électronique. Près de 14 000 personnes au total nous ont aidés à tester efficacement le terminal 2 avant son ouverture au public.
Les personnes
Arup a identifié, planifié, conçu et assuré la formation des 25 000 employés du terminal. Nous avons conçu des cours de familiarisation, d'initiation et de formation pour nous assurer que le personnel comprenait les nouveaux processus, systèmes et mesures de santé et de sécurité pour leur rôle. Il s'agissait notamment d'identifier les besoins logistiques pour l'organisation de la formation, de concevoir des scripts et des cartes de formation, ainsi qu'un processus d'assurance de la formation.
Bureau de gestion du programme (PMO)
Compte tenu de l'ampleur et de la complexité du programme de préparation opérationnelle, le PMO a joué un rôle essentiel dans la gestion claire et structurée de notre travail. Nous avons mis en place un PMO solide pour définir les attentes en matière de résultats et de performances, et nous les avons gérées sur une base mensuelle par le biais de rapports.
En raison de l'ampleur des informations, nous avons mis en place un tableau de bord mensuel de la préparation opérationnelle et aidé Heathrow à améliorer les performances du programme en mettant en place des processus de changement, de gestion des problèmes et d'acceptation/refus.
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